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2。「價格太貴了！」
此時，顧客希望了解商品的價值。否則，他會覺得每一分錢都花得冤枉。如果你能向顧客證明物有所值，他會很願意擁有這件商品。
3。「我只是隨便看看……」
顧客的意思是說：「你要是能說服我，我就買。否則，我只當是過了一回眼癮。」
4。「肯定是水貨！」
水貨者，以劣充優之貨也。所謂「肯定」，乃是「很可能」的另一種說法，希望你能提供品質保證。
諸葛亮說：「看透女人心的男人，會懂得如何憐香惜玉。同樣地，如果我們能夠看透顧客的心，就能提供適銷對路的商品和服務。」
愛情拒絕花心，但渴望花嘴
諸葛亮說：「愛情不可以一相情願，看透了女人心的男人還要會說情話。為了贏得顧客和實現成交，表達的力量對於我們也同樣至關重要。」
張飛笑道：「什麼是表達的力量？就是花言巧語的力量吧？」
諸葛亮似笑非笑地說：「沒錯。沒有陷阱就逮不住狼，沒有花言巧語就娶不回新娘。愛情拒絕花心，但渴望花嘴。許多女人認為，如果你愛她，你的表達就是陽光；如果你恨她，你的表達就是陰雨；如果你感到孤獨，你的表達就是寂寞；如果你感到壓抑，你的表達就是委屈。可是，假如你的表達比較笨拙，甚至詞不達意，就會造成了溝通的短路。許多令人悲愴的愛情故事，不是因為愛得不好，而是因為說得不好。」
趙雲敬佩地說：「先生的每一句話都堪稱經典。我還沒有女朋友，您的這些教導對我非常有用。」
諸葛亮謙虛地說：「我只不過道出了一個真理。對於真心相愛的兩個人而言，有了美好的表達，就會有美好的結局。同樣的道理，在市場營銷中我們賣出的不僅僅是產品，還有我們的情感。我們必須用一種美好的情感去面對顧客，而且不能讓顧客誤會了我們的情感。」
關羽問道：「您怎樣描述這種情感呢？」
諸葛亮凝重地回答說：「和一個戀愛中的男孩一樣，真誠而又努力。」
你是一個優秀的男孩嗎？
諸葛亮說：「美好的情感，還意味著優質的服務。一個能為顧客提供優質服務的員工，通常會被人們認為是『高素質』的人。現在，我們來做一個小小的測試，看看你是否具備這種『高素質』？」他請劉備幫忙，把測試問捲髮給每一位學員。服務素質測試問卷請針對下面的提問選擇你的答案：非常同意、有些同意、不知道、反對或強烈反對。
1。我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要
2。大伙兒都認為我脾氣很好
3。有些顧客確實刁蠻，非常討厭
4。很多時候，我必須讓別人知道：我是對的
5。辦事就是應該按部就班
6。顧客是「舞台的中心人物」
7。在會司里，老是有人讓我生氣
8。心情高興時，我的態度也會很好
9。如果受到無理指責，我的態度無法好起來
10。讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事
11。我的工作應該引人注目
12。顧客們都認為我是一個樂意幫助別人的人
13。我喜歡工作中的新變化
14。在見到每一個人時，我都會面帶微笑
15。顧客不可能永遠是對的
16。我沒辦法強迫自己去討好別人
大家立即進人了答題狀態。一向大大咧咧的張飛，居然花了將近30分鐘的時間。性格謹慎的趙雲，更是最後一個交卷。
試卷總分80分。測試的結果，關羽僅僅得了46分，服務素質並不像他自己想像的那麼理想。張飛69分，表示他具有較好的服務意識。趙雲得分最高，76分，這說明他的確是一個高素質的人。而作為總經理的劉備，竟然也得到了75分的高分。
關羽不服氣地問：「為什麼第十六題只給了我一分呢？」
諸葛亮問：「第十六題說：我沒辦法強迫自己去討好別人。你的答案是什麼？」
關羽說：「非常同意。」
諸葛亮說：「既然你沒辦法強迫自己去討好別人，我也沒辦法給你高分。」
關羽問：「為什麼？」
諸葛亮說：「有一句名言說：態度決定一切。還有一句名言說：我們可以通過改變我們的態度，來改變我們的生活。為了贏得顧客的喜愛，為了成為一個高素質的員工，你必須強迫自己改變態度。」
關羽一怔，一張紅臉頓時變得更紅了。
諸葛亮說：「一個真誠而又優秀的男孩，甚至可以贏得仙女的垂青。一個真誠而又優秀的品牌，同樣可以贏得顧客的鐘愛。在這個品牌的背後，必須是一群有著優秀的服務素質的員工。只要有了一群高素質的員工，我們就能擁有一個為顧客所鍾愛的品牌。」他緊盯著關羽的那張紅臉，堅定地告訴他說：「你不是問螞蟻如何絆倒大象嗎？一個深受顧客喜愛的品牌就能絆倒所有的競爭對手，其中包括曹操那隻大象。」
作者評語
市場營銷是一項相當複雜的工程，它涉及產品的設計、品牌特徵的塑造、銷售通路的選擇、GG運動的策劃、市場營銷的組織、差異化營銷策略的制訂等許多層面。而所有的努力只是為了一個目的：贏得目標顧客的喜愛。在激烈的競爭中，一個討人喜歡的品牌意味著勝利、利潤和企業快速成長的機會。
此時，顧客希望了解商品的價值。否則，他會覺得每一分錢都花得冤枉。如果你能向顧客證明物有所值，他會很願意擁有這件商品。
3。「我只是隨便看看……」
顧客的意思是說：「你要是能說服我，我就買。否則，我只當是過了一回眼癮。」
4。「肯定是水貨！」
水貨者，以劣充優之貨也。所謂「肯定」，乃是「很可能」的另一種說法，希望你能提供品質保證。
諸葛亮說：「看透女人心的男人，會懂得如何憐香惜玉。同樣地，如果我們能夠看透顧客的心，就能提供適銷對路的商品和服務。」
愛情拒絕花心，但渴望花嘴
諸葛亮說：「愛情不可以一相情願，看透了女人心的男人還要會說情話。為了贏得顧客和實現成交，表達的力量對於我們也同樣至關重要。」
張飛笑道：「什麼是表達的力量？就是花言巧語的力量吧？」
諸葛亮似笑非笑地說：「沒錯。沒有陷阱就逮不住狼，沒有花言巧語就娶不回新娘。愛情拒絕花心，但渴望花嘴。許多女人認為，如果你愛她，你的表達就是陽光；如果你恨她，你的表達就是陰雨；如果你感到孤獨，你的表達就是寂寞；如果你感到壓抑，你的表達就是委屈。可是，假如你的表達比較笨拙，甚至詞不達意，就會造成了溝通的短路。許多令人悲愴的愛情故事，不是因為愛得不好，而是因為說得不好。」
趙雲敬佩地說：「先生的每一句話都堪稱經典。我還沒有女朋友，您的這些教導對我非常有用。」
諸葛亮謙虛地說：「我只不過道出了一個真理。對於真心相愛的兩個人而言，有了美好的表達，就會有美好的結局。同樣的道理，在市場營銷中我們賣出的不僅僅是產品，還有我們的情感。我們必須用一種美好的情感去面對顧客，而且不能讓顧客誤會了我們的情感。」
關羽問道：「您怎樣描述這種情感呢？」
諸葛亮凝重地回答說：「和一個戀愛中的男孩一樣，真誠而又努力。」
你是一個優秀的男孩嗎？
諸葛亮說：「美好的情感，還意味著優質的服務。一個能為顧客提供優質服務的員工，通常會被人們認為是『高素質』的人。現在，我們來做一個小小的測試，看看你是否具備這種『高素質』？」他請劉備幫忙，把測試問捲髮給每一位學員。服務素質測試問卷請針對下面的提問選擇你的答案：非常同意、有些同意、不知道、反對或強烈反對。
1。我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要
2。大伙兒都認為我脾氣很好
3。有些顧客確實刁蠻，非常討厭
4。很多時候，我必須讓別人知道：我是對的
5。辦事就是應該按部就班
6。顧客是「舞台的中心人物」
7。在會司里，老是有人讓我生氣
8。心情高興時，我的態度也會很好
9。如果受到無理指責，我的態度無法好起來
10。讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事
11。我的工作應該引人注目
12。顧客們都認為我是一個樂意幫助別人的人
13。我喜歡工作中的新變化
14。在見到每一個人時，我都會面帶微笑
15。顧客不可能永遠是對的
16。我沒辦法強迫自己去討好別人
大家立即進人了答題狀態。一向大大咧咧的張飛，居然花了將近30分鐘的時間。性格謹慎的趙雲，更是最後一個交卷。
試卷總分80分。測試的結果，關羽僅僅得了46分，服務素質並不像他自己想像的那麼理想。張飛69分，表示他具有較好的服務意識。趙雲得分最高，76分，這說明他的確是一個高素質的人。而作為總經理的劉備，竟然也得到了75分的高分。
關羽不服氣地問：「為什麼第十六題只給了我一分呢？」
諸葛亮問：「第十六題說：我沒辦法強迫自己去討好別人。你的答案是什麼？」
關羽說：「非常同意。」
諸葛亮說：「既然你沒辦法強迫自己去討好別人，我也沒辦法給你高分。」
關羽問：「為什麼？」
諸葛亮說：「有一句名言說：態度決定一切。還有一句名言說：我們可以通過改變我們的態度，來改變我們的生活。為了贏得顧客的喜愛，為了成為一個高素質的員工，你必須強迫自己改變態度。」
關羽一怔，一張紅臉頓時變得更紅了。
諸葛亮說：「一個真誠而又優秀的男孩，甚至可以贏得仙女的垂青。一個真誠而又優秀的品牌，同樣可以贏得顧客的鐘愛。在這個品牌的背後，必須是一群有著優秀的服務素質的員工。只要有了一群高素質的員工，我們就能擁有一個為顧客所鍾愛的品牌。」他緊盯著關羽的那張紅臉，堅定地告訴他說：「你不是問螞蟻如何絆倒大象嗎？一個深受顧客喜愛的品牌就能絆倒所有的競爭對手，其中包括曹操那隻大象。」
作者評語
市場營銷是一項相當複雜的工程，它涉及產品的設計、品牌特徵的塑造、銷售通路的選擇、GG運動的策劃、市場營銷的組織、差異化營銷策略的制訂等許多層面。而所有的努力只是為了一個目的：贏得目標顧客的喜愛。在激烈的競爭中，一個討人喜歡的品牌意味著勝利、利潤和企業快速成長的機會。