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切記任何電話都不要帶有公事公辦，冷冰冰或者沒有表情的情緒。沒人願意跟一個電腦語音機或者複讀機交流。
而溝通交涉性的電話，麻煩就比較多一些。它真的是一個說服對方，鬥智鬥勇的過程。通俗一點的講，是你會在這個過程里拿住別人，還是被別人拿住。機會其實把握在你的手中。
例2：
春節前，國航做優惠活動。春運期間訂票，會得到未來訂票二百元的訂票優惠。優惠券以電子券的方式發送到你的手機里。
春運前，我要訂票回家。那時候剛好換了手機，所以電子券被我弄不見了。在電話訂票的時候，我問值班小姐是否可以使用電子優惠券。一場博弈就這樣開始了。
“對不起先生，我查詢了下，我們沒有這樣的活動。“
“麻煩您，您把剛才的話再重複一遍給我嗎?”(這樣強勢的說，要求複述，會讓對方認為你在錄音，留下錄音作為證據，往往是他們不能接受的。會聯想到很多)
沉默一會兒(心理考慮後果的階段)
“那這樣好了，我再去給您查詢一下，請您稍等。”(這時在拖延時間，想其它的辦法)
“好的。”
“先生，我剛查詢了下，查到了的確有這項活動，請問你電子券的號碼是多少。”
“電子券?你們什麼時間發送過?”
“先生，是這樣的，我們對符合標準的用戶，都發送了電子優惠券到您的手機里，請你報出號碼，才能享受這次得優惠。”(抓住你的新破綻，沒有電子券，或者電子券號碼)
“小姐，我想問下。你們電子券究竟發放了沒有，我是不知道的。也許你們的確發 放了。可是我卻沒有收到。難道你們在發放電子券後，沒有一個簡訊或者電話確定的過程嗎?這讓我怎麼去確定你們的確發了，而且我收到了。”(抓住對方破綻，任何服務不可能盡善盡美)
“先生，對不起，這樣的情況我沒有辦法幫到您。”(認定自己的勝利，覺得道理站在自己這邊)
“麻煩你把剛才那句話再說一遍，如果你無法幫助我解決這個問題的話，我想我會進行更高層次的投訴。”(同樣是類似錄音的心理戰術)
沉默
“先生，您看這樣好不好，您先掛掉電話。我請示一下領導後，再給您回復。“
“你把工號姓名告訴我，我可以給你五分鐘時間，如果接不到回復的話，我會進行更高層次的投訴。”(避免她拖延，無休止的消耗你的時間和耐性)
掛機，五分鐘後，打電話過來的是值班經理：
“您好先生，您的電子優惠券，我們幫您查到了。不過根據公司活動規定，這張電子優惠券，必須是購買國際航班的時候才能使用。”(改變新說法，就是不讓你得到優惠。尋找新的理由)
“是這樣嗎?我記得當時參加活動的時候，你們的服務人員並沒有對此進行告知。您等下，我在當初看到活動的時候，對你們的網站做了網頁截圖。我再確認一下。”(你要讓對方知道，你有證據，有所依仗)
沉默。
“對不起小姐，我看到自己的截圖上，活動內容中沒有提及必須是國際航班才可以享受優惠。不管怎麼樣，這是你們的失誤造成的。如果我不能享受優惠的話，我認為這是你們在欺騙消費者，您如果無法辦理優惠的話，請復訴下您剛才的話，我會向相關部門進行投訴的。(給對方一定的時間去思考下，然後再提出新的的要求或者告訴對方，如果你們不這樣，我會怎麼做。)
沉默
“作為這麼大一個企業，我相信國航是不會出這樣低級的錯誤的，對嗎?我曾經在國外的時候，被移動扣除了不少的國內長途話費。我去證實了自己在國外後，移動馬上給我辦理了退費的手續。相比於移動來說，我相信國航在處理問題方面應該更加高效。”(抬高對方，指出這樣不符合他們的位置。並且說出更牛的企業，我也勝利過，進一步施加壓力)
這通電話最後的結果，是我拿到了二百元的優惠政策。不過，讓我覺得有趣的是整個過程。從整個過程中而言，對方看似在幫我解決問題，實際是在尋找我這個丟失了電子券的顧客的各種破綻，以達到不讓我享受優惠的目的。
幸運的是，在這場“鬥爭”中，我勝出了。
電話的說服和溝通，要時刻注意對方的心理變化。清楚對方擔心什麼，和最大的憑仗是什麼，才能不斷的調整自己的戰略，在電話里占盡上風。
劉墉說，我不是教你詐。我其實也不是教你如何投訴或者反投訴。在工作中，達到自己的目的是重要的。當你遇到你覺得無法徹底把握的通話方，或者對方談起的事情你沒有徹底明白的時候，也不能表現出一種弱勢。
A:在對方傾訴的時候，千萬別發出，哦。哦，哦的聲音。這會讓對方覺得你什麼也不懂，看低你，並且覺得說服了你。他會隨之強硬很多，讓原本簡單的事情變的困難。
B:恩，恩，恩，是個不錯的選擇。即便你沒有徹底明白，給對方的印象卻是，這個傢伙聽懂了，只是在摸我的底牌。
C：然後呢，然後呢?然後呢?是恩恩恩的升級版本，這會讓對方覺得。他對這件事情很清楚了，主動的在催促我快些表述完。這也會給對方一種急迫感，讓他在快速的闡述里留下漏洞。
D:沉默也是一種不錯的辦法。當對方試探的詢問你，你還在聽嗎?的時候，證明他已經有些亂了心緒。你及時回答，你還有什麼要說的?會讓對方產生弱勢的感覺。
除了尊重外，在接打的電話的時候，千萬不要透漏自己任何真實的情緒給對方。否則你就可能站在下風。當然，這不在你和親戚和朋友的電話交流技巧當中。
只要值日，不要生
親愛的劉同：
你好，很喜歡你的節目。在我眼中，你就是一個無所不知的專家。當遇到困惑的時候，我第一時間就想起了你。
我參加工作已經三四年了。期間，換了四五個企業。每次到一家企業，都做不長久。我離職後問過過去同事我被辭退的原因。他們都說，你太幼稚了。
可是這讓我感到很迷惑，我已經快三十歲了。也有一定的工作經驗，為什麼還被大家說是幼稚。我又沒有一張娃娃臉，看上去挺成熟的。
如果這個問題解決不了的話，我覺得我以後會逐漸的對工作失去信心的。我懇請您能看到這封來信後及時給我回復。如果沒有接到您的回覆的話。我覺得，我就徹底沒有希望了。
我胖我不是加菲。
可愛的不是加菲：
來信收到。
看到你的暱稱，我覺得你還真的是童心未泯。
我是一個普通的媒體工作者，不是傳說中無所不知的專家。前知三百年，後知三百年是鳳姐的功力。不是我的。
雖然我們只是郵件來往，我沒有見過你本人。可是從你的MAIL里，我的確看出來你是比較幼稚的。
而溝通交涉性的電話，麻煩就比較多一些。它真的是一個說服對方，鬥智鬥勇的過程。通俗一點的講，是你會在這個過程里拿住別人，還是被別人拿住。機會其實把握在你的手中。
例2：
春節前，國航做優惠活動。春運期間訂票，會得到未來訂票二百元的訂票優惠。優惠券以電子券的方式發送到你的手機里。
春運前，我要訂票回家。那時候剛好換了手機，所以電子券被我弄不見了。在電話訂票的時候，我問值班小姐是否可以使用電子優惠券。一場博弈就這樣開始了。
“對不起先生，我查詢了下，我們沒有這樣的活動。“
“麻煩您，您把剛才的話再重複一遍給我嗎?”(這樣強勢的說，要求複述，會讓對方認為你在錄音，留下錄音作為證據，往往是他們不能接受的。會聯想到很多)
沉默一會兒(心理考慮後果的階段)
“那這樣好了，我再去給您查詢一下，請您稍等。”(這時在拖延時間，想其它的辦法)
“好的。”
“先生，我剛查詢了下，查到了的確有這項活動，請問你電子券的號碼是多少。”
“電子券?你們什麼時間發送過?”
“先生，是這樣的，我們對符合標準的用戶，都發送了電子優惠券到您的手機里，請你報出號碼，才能享受這次得優惠。”(抓住你的新破綻，沒有電子券，或者電子券號碼)
“小姐，我想問下。你們電子券究竟發放了沒有，我是不知道的。也許你們的確發 放了。可是我卻沒有收到。難道你們在發放電子券後，沒有一個簡訊或者電話確定的過程嗎?這讓我怎麼去確定你們的確發了，而且我收到了。”(抓住對方破綻，任何服務不可能盡善盡美)
“先生，對不起，這樣的情況我沒有辦法幫到您。”(認定自己的勝利，覺得道理站在自己這邊)
“麻煩你把剛才那句話再說一遍，如果你無法幫助我解決這個問題的話，我想我會進行更高層次的投訴。”(同樣是類似錄音的心理戰術)
沉默
“先生，您看這樣好不好，您先掛掉電話。我請示一下領導後，再給您回復。“
“你把工號姓名告訴我，我可以給你五分鐘時間，如果接不到回復的話，我會進行更高層次的投訴。”(避免她拖延，無休止的消耗你的時間和耐性)
掛機，五分鐘後，打電話過來的是值班經理：
“您好先生，您的電子優惠券，我們幫您查到了。不過根據公司活動規定，這張電子優惠券，必須是購買國際航班的時候才能使用。”(改變新說法，就是不讓你得到優惠。尋找新的理由)
“是這樣嗎?我記得當時參加活動的時候，你們的服務人員並沒有對此進行告知。您等下，我在當初看到活動的時候，對你們的網站做了網頁截圖。我再確認一下。”(你要讓對方知道，你有證據，有所依仗)
沉默。
“對不起小姐，我看到自己的截圖上，活動內容中沒有提及必須是國際航班才可以享受優惠。不管怎麼樣，這是你們的失誤造成的。如果我不能享受優惠的話，我認為這是你們在欺騙消費者，您如果無法辦理優惠的話，請復訴下您剛才的話，我會向相關部門進行投訴的。(給對方一定的時間去思考下，然後再提出新的的要求或者告訴對方，如果你們不這樣，我會怎麼做。)
沉默
“作為這麼大一個企業，我相信國航是不會出這樣低級的錯誤的，對嗎?我曾經在國外的時候，被移動扣除了不少的國內長途話費。我去證實了自己在國外後，移動馬上給我辦理了退費的手續。相比於移動來說，我相信國航在處理問題方面應該更加高效。”(抬高對方，指出這樣不符合他們的位置。並且說出更牛的企業，我也勝利過，進一步施加壓力)
這通電話最後的結果，是我拿到了二百元的優惠政策。不過，讓我覺得有趣的是整個過程。從整個過程中而言，對方看似在幫我解決問題，實際是在尋找我這個丟失了電子券的顧客的各種破綻，以達到不讓我享受優惠的目的。
幸運的是，在這場“鬥爭”中，我勝出了。
電話的說服和溝通，要時刻注意對方的心理變化。清楚對方擔心什麼，和最大的憑仗是什麼，才能不斷的調整自己的戰略，在電話里占盡上風。
劉墉說，我不是教你詐。我其實也不是教你如何投訴或者反投訴。在工作中，達到自己的目的是重要的。當你遇到你覺得無法徹底把握的通話方，或者對方談起的事情你沒有徹底明白的時候，也不能表現出一種弱勢。
A:在對方傾訴的時候，千萬別發出，哦。哦，哦的聲音。這會讓對方覺得你什麼也不懂，看低你，並且覺得說服了你。他會隨之強硬很多，讓原本簡單的事情變的困難。
B:恩，恩，恩，是個不錯的選擇。即便你沒有徹底明白，給對方的印象卻是，這個傢伙聽懂了，只是在摸我的底牌。
C：然後呢，然後呢?然後呢?是恩恩恩的升級版本，這會讓對方覺得。他對這件事情很清楚了，主動的在催促我快些表述完。這也會給對方一種急迫感，讓他在快速的闡述里留下漏洞。
D:沉默也是一種不錯的辦法。當對方試探的詢問你，你還在聽嗎?的時候，證明他已經有些亂了心緒。你及時回答，你還有什麼要說的?會讓對方產生弱勢的感覺。
除了尊重外，在接打的電話的時候，千萬不要透漏自己任何真實的情緒給對方。否則你就可能站在下風。當然，這不在你和親戚和朋友的電話交流技巧當中。
只要值日，不要生
親愛的劉同：
你好，很喜歡你的節目。在我眼中，你就是一個無所不知的專家。當遇到困惑的時候，我第一時間就想起了你。
我參加工作已經三四年了。期間，換了四五個企業。每次到一家企業，都做不長久。我離職後問過過去同事我被辭退的原因。他們都說，你太幼稚了。
可是這讓我感到很迷惑，我已經快三十歲了。也有一定的工作經驗，為什麼還被大家說是幼稚。我又沒有一張娃娃臉，看上去挺成熟的。
如果這個問題解決不了的話，我覺得我以後會逐漸的對工作失去信心的。我懇請您能看到這封來信後及時給我回復。如果沒有接到您的回覆的話。我覺得，我就徹底沒有希望了。
我胖我不是加菲。
可愛的不是加菲：
來信收到。
看到你的暱稱，我覺得你還真的是童心未泯。
我是一個普通的媒體工作者，不是傳說中無所不知的專家。前知三百年，後知三百年是鳳姐的功力。不是我的。
雖然我們只是郵件來往，我沒有見過你本人。可是從你的MAIL里，我的確看出來你是比較幼稚的。